BWH Gedankenkeks: Gedanken zur Qualität

Gedanken zu Qualität

Ein Text über Anspruch, Prozessabläufe, Qualitätssiegel und Kundenzufriedenheit

Ein Produkt oder eine Dienstleistung ist meist nur dann qualitativ hochwertig, wenn auch die Prozesse dahinter stimmig sind. Dazu bedarf es einer Standardisierung, dem sogenannten Qualitätsmanagement. Im folgenden Artikel erfahren Sie, welchen Anspruch Ihre Kunden an ein Produkt oder an eine Dienstleistung haben, wie Sie diesem Qualitätsanspruch gerecht werden und über welche Wege Sie Qualität kommunizieren können.

Kundenzufriedenheit durch qualitativ hochwertige Produktion

Wenn ich ein Hemd kaufe und zu Hause sehe, dass es schlecht verarbeitet ist, bringe ich es zurück. Das macht fast jeder. Wer es nicht macht, der sitzt zu Hause und ärgert sich. Vielleicht kauft er nun keine Hemden mehr. Zumindest keins von diesem Hersteller oder in jenem Laden. Solche Situationen wollen wir als Unternehmer unter allen Umständen vermeiden!

Daher sollten wir uns im oben genannten Hemden-Szenario die Frage stellen: Warum ist das Hemd, das der Kunde zurückgebracht hat, schlecht verarbeitet? Wie konnte das passieren und wie können wir dies verhindern?

Jeder von uns will, dass der Kunde unser Produkt kauft oder unsere Dienstleistung in Anspruch nimmt. Wir wollen, dass er von unserem Angebot überzeugt ist, uns weiterempfiehlt und das nächste Mal wieder auf unsere Leistung zurückgreift. Wir wollen, dass Kunden bei uns produzieren lassen. Allerdings stehen wir uns dabei oft selbst im Wege.

Die Kraft steckt in der Qualität.

Friedrich Nietzsche (1844–1900), dt. Philosoph

Der Anspruch an uns selbst

Wir wollen Kunden gewinnen und wollen, dass sie mit unserer Arbeit zufrieden sind. Diesen Anspruch haben wir an die Leistung, die wir erbringen. Aber welchen Anspruch haben unsere Kunden an uns Hersteller und Dienstleister? Sie wollen Qualität. Wir können unsere Kunden nur überzeugen, wenn wir ihnen die Qualität bieten, die sie von uns erwarten. Wir müssen ihnen sogar noch ein bisschen mehr bieten. Kundenzufriedenheit und Qualität gehen folglich miteinander einher.

Eigentlich ist Qualität doch eine Selbstverständlichkeit. Sie wird vorausgesetzt. Aber warum muss man dann immer wieder darüber sprechen?

Es geht nicht nur um die Herstellung von Gütern, es geht auch um Dienstleistungen wie Termine für die Behandlung beim Arzt, den Einkauf beim Bäcker, eine Urlaubsreise. Vielleicht würden wir es nicht so nennen, aber all das hat mit Qualität zu tun. Doch was genau ist denn nun Qualität?

Wer qualitativ Hochwertiges haben möchte, muss auch qualitativ hochwertig arbeiten

Was ist Qualität?

Die nüchterne Definition klingt erst mal so: Qualität (lat.: qualitas = Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand) (1)

Das hat zwei Bedeutungen:

  • neutral: die Summe aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses,
  • bewertet: die Güte aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses.

Überraschende Worte. Die folgenden Synonyme sagen sogar noch mehr darüber aus, was Qualität alles beinhaltet: Eigenschaft, Güteklasse, geistiger Überblick, Anmut, Ausmaß, Klasse, Fähigkeit, Beschaffenheit, Format, Vorzug, Kennzeichen, Bedeutung, Wesensart, Stufe.

Schon immer beschäftigen wir uns mit Qualität, denn jeder will für sich in Anspruch nehmen, Dinge ohne Makel zu bekommen.

Wo fängt Qualität an?

Qualität beginnt schon bei der inneren Einstellung eines Unternehmens – in erster Linie auf der Chefetage. Wenn ich als Chef Quantität vor Qualität stelle und meine Mitarbeiter nicht für sorgfältige Arbeit motivieren kann, sondern durch Zeitdruck stresse, dann kann ich keine Qualität erwarten. 

Das sollte aber nicht der Anspruch eines Unternehmens sein, das erfolgreich am Markt agieren will. Qualität sollte in der Unternehmensphilosophie fest verankert sein und vom Chef und seinen Mitarbeitern gelebt werden.

„Qualität beginnt beim Menschen, nicht bei Dingen. Wer hier einen Wandel herbeiführen will, muss zuallererst auf die innere Einstellung aller Menschen abzielen.“

Philip B. Crosby, einer der großen „Qualitätsgurus“. (2)

Wenn dieser Qualitätsanspruch intern vorgewiesen werden kann, gilt es alle Ebenen der Prozessabläufe zur Herstellung der Produkte zu optimieren. Das Stichwort lautet: Qualitätskontrolle.

Mitarbeiter sollten nicht durchgehend überwacht werden. Eine dauerhafte Kontrolle der Arbeit seiner Mitarbeiter verunsichert diese in ihrer Arbeit. Fehler sind menschlich – daher kann auch eine pausenlose Überwachung nicht eine hundertprozentige Fehlervermeidung erwirken. Außerdem steigert Kontrolle die Unzufriedenheit der Mitarbeiter, was sie demotiviert würden, das wiederum wäre der Qualität der Produkte abträglich. Für das Arbeitsklima der Beschäftigten und damit einhergehend für weitgehend fehlerfreie Produktion oder Dienstleistungen sollte Mitarbeitern aus der Chefetage Vertrauen entgegengebracht werden.

Wie optimieren wir unsere Prozessabläufe?

Die Optimierung nennt sich Qualitätsmanagement (QM) und bezeichnet alle Maßnahmen zur Verbesserung

  • der Prozessqualität,
  • der Leistungen (sowohl Dienstleistungen als auch innerorganisatorische Leistung) und
  • den damit verbundenen Produkten jeglicher Art.

Für optimierte Produktionsabläufe ist es eine dringende Notwendigkeit, Standards einzurichten, sie einzuhalten und auch regelmäßig zu überprüfen. Sei es bei der Gestaltung eines Magazins, dem Druck eines Kataloges oder dem wichtigen Zusammenspiel zwischen den produzierenden Abteilungen.

Für die Gewährleistung optimaler Produktionsabläufe existieren Qualitätsmanagement-systeme (QM-Systeme), wie z.B. das EFQM-Modell (3), welches eine ganzheitliche Sicht auf Organisationen ermöglicht, sowie die DIN 9001. Bei der DIN 9001 steht die Leitung im Fokus. Es geht um Risiken und Chancen. Der Schwerpunkt liegt auf dem Thema Optimierung von Prozessen.

QM-Systeme sind in verschiedenen Arbeitsbereichen wie beispielsweise der Luft-/ Raumfahrt, Automobilindustrie, Medizintechnik, Gesundheitsversorgung, medizinischen Rehabilitation, Arzneimittelherstellung und Lebensmittelindustrie Pflicht.

Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems

Mit Einführung eines Qualitätsmanagementsystems werden Abläufe vereinheitlicht, es werden erforderliche Strukturen geboten und die Rechtssicherheit erhöht.

Durch die Definition der Prozesse im Krisenfall kann ein Unternehmen auch in unruhigen Zeiten stabil gehalten, es können Verschwendungen in der gesamten Wertschöpfungskette vermieden und die Durchlaufzeiten bei gleichzeitiger Verringerung der Kosten verkürzt werden. Zusammengefasst kann die Produktionsqualität durch ein QM-System grundlegend verbessert werden.

Prozesse funktionieren nur, wenn alle an einem Strang ziehen.

Sie wollen ein Qualitätsmanagementsystem einführen, durchdenken alles bis ins Kleinste, beginnen loszulegen und dann: hoppla, haben Sie vergessen die Beschäftigten mit ins Boot zu nehmen. Großer Fehler, denn nur durch Ihr Personal werden Sie es schaffen, die Qualität, die Sie erreichen wollen, auch durchzusetzen.

Vom Prozess zum Produkt: wie zeige ich, dass mein Produkt qualitativ hochwertig ist?

Die Abläufe der Produktion können noch so detailliert geplant und umgesetzt sein – wenn für ein Produkt das billigste Plastik verwendet wird, wenig Budgets für Werbemaßnahmen oder Vermarktung ausgegeben werden oder der Inhalt schlichtweg nicht schmeckt, dann wird das Produkt nicht als qualitativ hochwertig angesehen.

Daher sind allgemein folgende Aspekte zur Produktgestaltung sehr wichtig:

  • Design
  • Material und Materialkosten
  • Funktionalität des Produktes
  • Weiterentwicklung und Innovation
  • Kommunikation und Marketing
  • Preis-Leistung

Nur wenn das Design hochwertig und ansprechend gestaltet ist, erreicht das Produkt die Aufmerksamkeit des Kunden, die es erhalten soll. In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig, das Produkt im richtigen Kontext zu vermarkten. Hat es die Aufmerksamkeit des Kunden erlangt, dann muss bei der ersten Berührung das Material überzeugen und die Funktionalität des Produktes ersichtlich sein. Hinsichtlich der Funktionalität ist die markt- und zeitentsprechende Weiterentwicklung des Produktes nicht zu vergessen, damit es am Markt weiter bestehen kann.

Sind die oben genannten Aspekte erfüllt, dann wissen zwar WIR als Hersteller oder Dienstleister, dass es sich bei unserem Produkt um gute Qualität handelt, doch ist es für den Verbraucher noch nicht direkt offensichtlich. Um die Qualität eines Produktes für den Verbraucher transparent darzulegen, gibt es eine gute Möglichkeit: Qualitätssiegel.

Qualitätssiegel als Qualitätsnachweis

Qualitätssiegel oder Gütesiegel – wie auch immer es bezeichnet werden soll – hat jeder schon mal bewusst oder unbewusst auf einer Verpackung gesehen. Ziel eines Gütesiegels ist es, eine Aussage über die Qualität, die Sicherheitsanforderungen oder über die Umwelteigenschaften eines Produktes zu treffen. So können Verbraucher sicher sein, dass es sich um ein „gutes“ Produkt handelt, dass sie kaufen. Aber Achtung, falscher Freund: es gibt keine gesetzliche Regulierung über das Erstellen und Verwenden von Siegeln. Oftmals erstellen sich Unternehmen selbst ein Siegel, um ihre Marke „reinzuwaschen“. Diese Methode wird auch „Greenwashing“ bezeichnet.

Um Verbrauchern eine Übersicht über Siegel mit vertrauenswürdigen ökologischen und sozialen Standards zu bieten, hat die Bundesregierung das Internetportal Siegelklarheit (4) errichtet. Hier kann der Verbraucher sich informieren, welche Siegel für welche Standards stehen.

Beispiele für vertrauenswürdige Gütesiegel gibt es

  • in der Lebensmittelindustrie (z.B. DLG),
  • in der Umwelt (z.B. FSC),
  • in der Technik (z.B. TÜV),
  • im Internet und für Datenschutz (z.B. Trusted Shops),
  • beim Verbraucherschutz (z.B. Stiftung Warentest).

Die Aufzählung ist natürlich nicht abschließend, es gibt noch weitaus mehr vertrauenswürdige Siegel. Möchte man ein Produkt mit einem vergleichbaren Siegel versehen, so muss das Produkt – je nach Branche – den jeweils bestimmten Anforderungen entsprechen.

Sind Markenprodukte qualitativ hochwertiger als No-Name-Produkte?

Pauschalisieren kann man diese Aussage nicht. Fakt ist, dass auch Marken einstmals aus einem kleinen unbedeutenden Unternehmen entstanden sind. Die Gründe dafür, dass daraus eine etablierte Marke entstehen konnte, sind einfach: die Produkte der Marke waren bei Markteinführung gut und das Marketing um die Produkte funktionierte. Folglich kann die Aussage getroffen werden, dass in diesem Fall die Qualitätsansprüche an ein Produkt von dem Unternehmen erfüllt werden konnten. Daraus resultieren schließlich der Erfolg des Unternehmens und die Etablierung seiner Marke am Markt. In diesem Fall lässt sich auch sagen: ein Markenprodukt ist qualitativ hochwertig. Aber ist es qualitativ hochwertiger als ein No-Name-Produkt?

Nein, im Gegenteil. Auch Unternehmen von Sub-Marken haben einen Qualitätsanspruch und müssen gerade im Bereich Lebensmittelindustrie, Gesundheit und Technik bestimmte Qualitätskriterien erfüllen, um überhaupt ein Player am Markt sein zu dürfen.

Ein Markenname bedeutet nicht automatisch Qualität, doch zumindest suggeriert dieser Qualität. Die Aussage „Wer billig kauft, kauft zweimal“ kommt nicht von ungefähr. Gerade in der Kleidungsindustrie und Technik ist häufig auf den ersten Blick oder beim ersten Fühlen erkennbar, dass das Markenprodukt im direkten Vergleich zum billigen Produkt qualitativ hochwertiger ist.

Erfahrungswerte vermitteln, dass diese zudem länger halten. Aber das muss nicht immer der Fall sein. Es existieren am Markt auch viele gute günstige Produkte von hoher Qualität, die mit der Qualität von Markenprodukten mithalten können.

Fazit

Am Ende ist der Kunde selbst dafür verantwortlich abzuwägen, ob das Preis-Leistungs-Verhältnis für ihn stimmt oder nicht. Hat ein Unternehmen den Anspruch an sich selbst, ein Produkt von guter Qualität zu erzeugen, dann ist dieses in jedem Fall möglich, wenn alle der oben genannten Voraussetzungen dafür erfüllt werden. Es sollte immer Anspruch sein, sich einer hundertprozentigen Qualität anzunähern. Dafür ist ein Qualitätsmanagement sinnvoll, denn nur so können ein Qualitätsstandard gewährt und Kosten eingespart werden. Wichtig ist, diesen Anspruch intern zu leben, um ihn extern kommunizieren zu können.

Quellen:
(1)    Wikipedia: Qualität
(2)    Wikipedia: Philip Bayard Crosby definiert Qualität als kostenlos.
(3)    Wikipedia: EFQM-Modell ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf Organisationen und bietet Hilfestellung für den Aufbau sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung von umfassenden Managementsystemen.
(4)    Siegelklarheit



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Über den AutorBirgag2awit Rv2swgosenbajkhum (b.rosenbaum@bw-1ydn3h.de) hat noch den Bleisatz kennengelernt und ist seit Langem Korrektorin bei BWH – Rechtschreibung/Grammatik sowie Typografie sind ihr echte Herzensangelegenheiten.
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Über den AutorBirgag2awit Rv2swgosenbajkhum (b.rosenbaum@bw-1ydn3h.de) hat noch den Bleisatz kennengelernt und ist seit Langem Korrektorin bei BWH – Rechtschreibung/Grammatik sowie Typografie sind ihr echte Herzensangelegenheiten.
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